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接客3原則の理解、自分の人間関係の癖を把握、改善する

運送会社各社では、エンドユーザーと直接向き合うドライバーのマナーの向上が共通課題となっています。忙しい時期になるとついつい接客が粗雑になり、それが態度に出るドライバーも多く、経営者の皆様は、もっとお客様への思いやりを持たせたい、お客様から愛されるドライバーに育てたい、と悩んでいたようです。

経営者、管理職、現場ドライバーの皆様を対象に、「接客の本質」を改めて理解することから始まり、「お客様に不便を感じさせない、お客様に不快を感じさせない、お客様が大切にされていると感じられる」の接客3原則を柱に、より良い接客の態度、行動のあり方を説明しました。

各々が自分の性格を分析し、対人関係における考え方や態度の癖を発見。同じ状況でもＡさんとＢさんは異なる感情を持ち、異なる行動をすることに気づいてもらいました。

さらに、職場で好かれるのはどんなタイプの人か？ 人気者の共通項は？などの問いかけをし、参加者全員で「人に好かれる態度、行動のあり方」を考えました。この研修は6回シリーズで行ったため、講義内容の理解、定着がスムーズに進み、受講生の意識改革を促しました。「お客様への思いやりが、結局、自分にもいいかたちで帰ってくることに気づきました」と、参加者の方々は喜んでくださいました。